数据在定制旅业里有什么用?这里有家公司靠它服务了一半用户

2017-10-12 21:52

  数据库在旅业也发挥了不少作用:从去年中旬到现在,无二之旅由数据库直接服务的用户已达数千名,占其同期客户总量的50%。

  2016年,我国出境旅游人数达1.22亿人次,人均花费900美元。在这个市场当中,除了携程这样的OTA巨头之外,定制旅游的行情也在变化。

  无二之旅的联合创始人蔡韵有很多爱旅游的朋友,他们知道如何分辨出适合自己的行程安排,再做出一个可以落地的合理方案。因为擅长,所以常常接受朋友的咨询,久而久之蔡韵和她的小伙伴们觉得,可能是时候让这些需求有一个固定的出口了。2012年成立,2013年正式注册公司,无二之旅成为国内第一家海外定制旅游的专门机构。

  刚开始,无二之旅对于客户群没有明确的和判定,他们也会为一些高端客户提供全程陪同的管家式服务。但很快他们发现,这种“小而美的生意”占据大量人力成本,很难达成规模化。同时高端客户的需求并非他们擅长的旅行方式,于是经过总结明确了服务方式和定位,三四个月后就放弃了这种模式,将目光锁定在需求数量更广阔的白领阶层和中产阶级。

  确定方向之后的近四年时间内,无二之旅渐渐理顺了一套相对成熟的商业模式。一套完整的服务环节包括客服或销售提供线上或线下咨询,然后专业的旅游定制师介入不断修改到最后敲定方案,客户最终会携带一本附有详细行程安排的“书”出发。陪伴客户的不仅是这本书,公司同样会派出工作人员在电线小时值班,以帮助客户应对出行期间所遇到的各类突发状况。

  起初这一流程带着“纯手工定制”标签,如果是第一条开发的线天到一个月的时间。但越到后面,订单通的内容会帮助他们提高效率。到现在,对于做决策比较快的客户,整个量身定制方案并完成价格核算和资源锁定的过程只需要半天或一天的时间,慢一点的可能两三天或三四天。

  数据库对此产生了重要的作用:客服首先将客户的需求和现有的数据库进行比对,如果完全能够覆盖,则可以借助系统直接生成方案。如果遇到偏小众化的需求,再由定制师介入协助方案修改。这种定制方式依靠大量POI数据和机器算法,所有的数据尽数来自无二之旅的四万多名客户。蔡韵告诉界面记者,他们从一开始做定制就是奔着数据积累去的,只是积累到一定丰富程度才能真正运用到业务上。

  对于当前客户,他们的客户来源主要分为线上和线下。线上包括来自各大搜索引擎的自然流量,以及旅游垂直平台、淘宝、自等,线下则分为同业和异业渠道,同业包括代理无二之旅产品的传统旅行社,异业方面除了与各大婚庆、亲子、银行形成合作关系,为大企业提供员工福利也是一种合作形式。

  在整个服务进行过程中,客服会通过前端的CRM系统详细记录与客户之间的所有交互信息,包括微信聊天、电话渠道等等。当中所有有关客户旅行的签证、旅行保险、驾照公证、机票酒店预订等信息也都会记录在案,方便客户提出问题时能够即时调档并解决。

  对于这部分数据库的搭建过程,蔡韵和她的团队看清楚了一点,即不能依靠机器爬虫读取互联网上的游记。因为这些内容既缺乏客观性和专业性,同时又因为没有严格的记录标准而无法被人工智能识别,即使最后能够重新排列组合形成方案,对客户来说也会显得有些冰冷。

  因此,他们选择借助专业定制师,按照标准化机器能够读取的格式去设计整个系统,并且与客户之间形成打分制的反馈机制。在客户结束所有行程之后,无二之旅后端的数据团队,会将客户满意的部分做信息化拆分,打上各种标签后进行清洗再录入数据库。而且这些数据不仅仅代表信息,它们是从具体方案中拆取出来的,所以它们的背后自动带有价格和资源,比如淡季或旺季的历史参考价格。

  从去年中旬到现在,由数据库直接服务的用户已达数千名,占无二之旅同期客户总量的50%。

  这件事情现在看来是一种“双赢”,因为数据库在提高生产效率的同时,并没有影响到服务的精准度,蔡韵认为“我们的数据库能够做到跟人一样的思维,因为它只是做一些大模块的拼接,细节都是人做的,所以细节绝对不会有问题。如果没有覆盖的话也还是人做的,所以完全不会有影响。”

  TO B业务方面无二之旅的大部分合作方是传统旅行社,这些旅行社的优势在于它们在二三线城市有一定的客户信赖度和沉淀的客户资源,但同时它们也面临一些问题:过去的大团或是“机票+酒店”产品已经无法完全满足年轻一代的客户需求了,再者,OTA平台都在为占领市场份额而做补贴,在这一“价格战”的大背景下,他们很难获取满意的利润。

  蔡韵告诉界面记者,无二之旅的人工智能系统实际上非常适合传统旅行社操作,简单易行,又可以生成自动化的产品。首先传统旅行社立刻转型做定制是不现实的,另一方面这种“个性化一站式行解决方案”更能满足年轻客户的需求。无二之旅会将前端系统免费给他们,合作的旅行社可以在生成方案的同业结算价基础上设置利润率。

  就盈利状况来看,从去年到现在TO B业务量占无二之旅业务总量的35%,带来的收益也比较可观。因为TO C方面他们还是不能避免获取客户的宣传成本,但TO B对接的是大量的客户存量,这种直接的方式等于节省了TO C宣传费用,所以即便以相对较低的同业结算价售出也不会有太多损失。

  谈及公司未来的发展难点,蔡韵坦言接下来的挑战可能就是怎么样让更多的人知道无二之旅。在二三线以下城市的出游者当中,了解这家公司的人还不算多。除了扩大市场覆盖率的出发点,本着深度行爱好者的心理,蔡韵也希望有更多的人知道还可以有“带着书去旅行”这个出行模式。